[TUTORIAL]‌ ‌Como‌ ‌desenvolver‌ ‌um‌ ‌script‌ ‌humanizado‌ ‌para‌ ‌o‌ ‌Agente‌ ‌Virtual?‌

11/6/2020
09:54

A Meireles e Freitas Cobrança Digital com mais de 40 anos de experiência no mercado de relacionamento e gestão de recebíveis, está sempre buscando inovação interna em tecnologias e processos, a fim de proporcionar aos clientes a melhor experiência em inovação e resultados.

 

Agentes Virtuais e outras tecnologias que automatizam o contato com o cliente final não são novidade dentro do nosso mercado, porém, algumas ferramentas acabam engessando o contato com o cliente, criando a famosa rejeição por parte de quem deveria estar se aproximando de forma positiva da empresa.

 

Pensando nisso e em um modelo humanizado de relacionamento com o cliente final, preparamos um passo-a-passo de como desenvolver os scripts do seu agente virtual de forma coesa e inteligente. Tudo isso alinhado a dicas de integração e tecnologia que potencializam o contato.

 

Bloco de notas em mãos, foco e imersão, pois agora é a hora de aprender na prática!

 

Dividimos nosso tutorial em blocos para facilitar a compreensão, começando pelo contato inicial e um bloco bônus no final deste conteúdo.

 

"Se apresente de forma rápida e simpática."

 

O primeiro contato é extremamente DECISIVO. Você não pode ter um roteiro travado, difícil de compreender ou extenso. Apesar de ser apenas o começo, esse é o momento que divide quem vai desligar de cara ou quem vai te dar permissão de seguir com o atendimento.

 

Não crie uma saudação longa, mas não solte de cara o seu objetivo. Evite textos que digam coisas como “Olá, (nome do cliente)! Eu sou o/a (nome do agente), da (nome da empresa). e estou ligando referente à cobrança…”. Esse tipo de contato repele de cara não só o cliente que não está propenso ao pagamento, como também aquele que está na situação de escolher quais dívidas irá pagar. Quanto aquele que está em dias não vamos nem comentar…

 

Prefira abordagens que contenham um sentimento de empatia e amizade com o cliente final. Busque trechos que foquem em momentos e não em situações. Ex.: “Olá, aqui é o/a (nome do agente). Eu falo com o/a (nome do cliente)? Estou ligando da (nome da empresa) para falar sobre a sua experiência conosco. Vi aqui em meu sistema que ainda consta uma fatura em aberto no mês (nome do mês), você precisa de alguma ajuda em relação a esta fatura?”

 

Viu a diferença no tom da fala? Isso é muito importante para manter o cliente em contato com você para abordagens mais aprofundadas durante a mesma ligação.


 

"Saiba como prender a atenção do cliente para que ele não desligue"

 

Está ligando para oferecer um serviço ou desconto em pagamentos? Apresente as vantagens daquela ligação. O cliente não pode se sentir “amarrado” a algo que ele sabe que pode terminar em um mero “uso do seu tempo”. Fale que devido ao relacionamento que ele possui com a empresa, ofertas especiais foram disponibilizadas para ele.

 

Está ligando apenas para realizar uma cobrança? Dependendo da faixa de atraso, foque nos benefícios que ele terá ao realizar o pagamento, os serviços que será reativados ou as vantagens de manter aquele serviço.

 

Faça contatos de relacionamento! Não entre em contato apenas para comunicá-lo ou oferecer algo, entre em contato também para passar “relatórios” de vantagens por tempo de serviço e ações de customer success.

 

"Saiba como deixar o script mais humanizado "

 

Humanização é a palavra chave de um atendimento digital. Robôs precisam fugir do estereótipo da voz mecânica que apenas responde a comandos rasos. É preciso investir em robôs inteligentes e que consigam literalmente dialogar com o cliente.

 

Para iniciar essa humanização é necessário criar uma persona. Através da sua personalidade corporativa, aplicada na forma em como você entra em contato com seus clientes seja através do contato humano, ou pelo contato digital, é essencial tanto para unificar a sua linha de comunicação, como também para aplicar a sua empresa características humanas, que fazem com que o cliente se sinta falando com outra pessoa e não apenas com um conjunto de dados e computadores.

 

Para criar sua persona você vai definir as características de personalidade físicas, psicológicas e comportamentais, como por exemplo: se será homem ou mulher, tom de voz, sotaque, entonação nas frases e etc.

 

Após esse trabalho vem outra fase importante: o nome!


 

"Como decidir o nome do agente virtual"

 

Parece simples decidir o nome de um agente virtual, e até pode ser simples se você tiver os guias certos para isso. Vamos ao básico: é padrão do nosso inconsciente associar palavras que tem verbalização similar. Ex.: Se eu trabalho no Bradesco, talvez num momento de brainstorm saiam ideias como “Bruna”, “Bianca”, “Barbara”. Não que esse movimento seja ruim, mas tudo precisa ter propósito.

 

Estamos tratando do nome de alguém que vai representar nossa empresa para todos os clientes! Vão algumas dicas para criar o nome:

1) Crie um nome fácil, de preferência com até duas sílabas. 

2) Busque uma fácil associação com o nome da empresa ou com o conceito por trás de sua marca. Evite nomes muito populares para que não sejamos apenas “mais uma”.

 

3) Procure nome de fácil sonoridade em diversos sotaques, para não correr o risco do nome do seu agente virtual ser escutado por alguém que,no seu sotaque, o chamaria de outra forma. 

 

3) Se você for construir uma imagem real do seu agente virtual, lembre-se de verificar se o nome se associa com a imagem desenvolvida. 

 

"Cuidado com a ligação das frases!"

 

Levemos em conta que ainda sim estamos trabalhando com softwares que precisam da nossa ação humana para ficarem o melhor possível, por isso sempre tenha cuidado na integração das frases.

 

Marque as pausas de respiração, como um humano faria para que o contato seja compreendido como humano. Revise as entonações nos momentos de pergunta e exclamação.

 

Tenha sempre coesão entre o fim de uma sentença e início de outra. Isso evita dificuldades de compreensão por parte do cliente e facilita a interação.

 

Bônus:

 

"Termos que devem ser evitados"

 

  1. Frases negativas. Busque sempre falar o mesmo pela afirmação, evitando a negação.

  2. Não seja rude no atendimento. Sempre inicie e termine o atendimento com saudações. Mostre-se interessado em como o cliente se sente.

  3. Seja solícito. Apresente possibilidades de negociação, descontos e ofertas especiais e não foque somente no problema.

  4. Não peça mais dados do cliente do que o necessário. Isso evita que ele se sinta “rastreado”.

  5. Não demore para informar o que você precisa dizer, isso evita que sua ligação seja perdida no meio.

 

E aí, pronto para colocar seus novos conhecimentos em prática?! Esperamos ter te ajudado nesse momento tão importante que é criar o script de seu agente virtual.